EMPATIA, HUMAN SATISFACTION E COMUNICAZIONE NEL RAPPORTO TRA UN BRAND E IL PROPRIO PUBBLICO

m.b. – Nell’uso comune, empatia è l’attitudine a offrire la propria attenzione per un’altra persona, mettendo da parte le preoccupazioni e i pensieri personali. La qualità della relazione si basa sull’ascolto non valutativo e si concentra sulla comprensione dei sentimenti e bisogni fondamentali dell’altro. (Wikipedia).
Questa definizione, riconosciuta come autorevole, ci porta direttamente a considerare come sia fondamentale, per contribuire a sempre migliori relazioni interpersonali, l’ascolto delle necessità funzionali e razionali, ma anche l’ascolto delle necessità emozionali ed etiche in costante rapporto sinergico, che esercitano la funzione orientativa di una persona. Questo per evolvere la customer satisfaction, nella tendenza alla human satisfaction.
Un brand, come una persona nel rapporto interpersonale, se sa ascoltare in profondità e quindi misurare le necessità integrali, può sviluppare un sincero e armonioso rapporto, nel suo caso con i propri pubblici interni ed esterni all’impresa, empatico e duraturo, se basato su di una comunicazione che possa risolvere le necessità emotive-razionali-etiche, proprio perché le ha sapute prima ascoltare e misurare.

L’orgasmo, lo spot e la comunicazione

m.b. – L’orgasmo è una grande emozione che provano due persone che si amano.

Il problema sorge quando l’atto emotivo viene vissuto come fine a se stesso e non come un modo, un mezzo, per progettare razionalmente e con finalità anche etiche un progetto di vita comune, in cui la relazione d’amore diventi relazione concreta e basata sui fatti reali, fino alla reciproca fedeltà, ovviamente da riconquistare sempre per evitare che si logori fino a spezzarsi.
La volontà quindi nei progetti d’amore diventa un elemento essenziale ed è l’altro lato della medaglia dell’amore nella sua completezza.
Nella comunicazione tra un brand e il proprio pubblico avviene qualcosa di simile. Infatti a ben pensarci lo spot, l’atto di aggancio dell’attenzione, fino al possesso del prodotto, assomiglia molto al corteggiamento tra due persone, fino al possesso, ovvero fino all’emozione che deriva dalla gioia del possesso.
Ma se tutto si ferma allo spot come monologo e come ricerca dell’emotività derivante dal possesso, senza che vi sia una prospettiva di progetto più ampio, inserendo il prodotto negli aspetti di una globale human satisfaction, tutto si riduce ad una fruizione fine a se stessa. La marca agisce come un seduttore, che dedica tutto il dispendio di energie alla caccia di nuove emozioni che si concludono con il loro consumarsi, senza una prospettiva ulteriore di relazione e fedeltà. Questo è ciò che spesso avviene quando una marca comunica emozioni fine a se stesse, senza misurare risultati concreti.
E’ quindi da ritenersi fondamentale che già nel momento dell’emotività iniziale vi siano nella comunicazione gli elementi del dialogo e della relazione con orientamento progettuale alla fedeltà, per ottenere una piena soddisfazione delle necessità emozionali, ma anche di quelle razionali ed etiche che compongono la human satisfaction nella sua integralità.
Tutto questo per obiettivi di comunicazione, sviluppo e profitto, è obiettivamente misurabile, se consideriamo le necessità delle persone-clienti ma anche di tutti gli stakeholder, misurando anche le distanze da annullare progressivamente fra tali necessità e le soddisfazioni che un brand può dare non soltanto come monologo di comunicazione, ma fin dal primo momento come potenzialità di dialogo e di relazione fino alla fedeltà…evergreen.

Marzio Bonferroni