Human Satisfaction & Multicreatività

Queste riflessioni non sono per coloro che non desiderano mettere in discussione le logiche della pubblicità-monologo e che pensano non siano
necessarie misurazioni e “ascolto” delle necessità non solo emotive ma anche razionali ed etiche dei clienti-persone, non più esclusivamente
“consumatori”. Pur rispettando le convinzioni anche dei “conservatori” pensiamo sia giusto e soprattutto utile rivedere alla radice gli stessi concetti
guida della comunicazione d’impresa.
Per questo abbiamo pensato di pubblicare una nostra proposta di CARTA DEI VALORI per la comunicazione d’impresa e di brand, che vorremmo diffondere in seminari, convegni e in occasioni varie dopo aver attentamente valutato il vostro contributo, che potrete liberamente commentare e inviare ai contatti presenti in questo blog.
Non verranno citate le fonti dei contributi, salvo diversa indicazione di chi li firma, e terremo informati di quanto verrà fatto per la diffusione del documento.

La CARTA DEI VALORI si ispira alla HUMAN SATISFACTION, visione a cui tendiamo, per allargare il vecchio modello di “consumatore” che ha generato notevoli danni economici, dato che non tiene conto della centralità dell’essere umano anche nella comunicazione e nelle politiche e strategie
delle imprese, basandosi sull’obiettivo della massimizzazione del profitto, e non sulla sua ottimizzazione.
Economisti e sociologi di nuova generazione, considerano invece il profitto come un mezzo per il benessere della società oltre che per l’impresa, e
non il fine ultimo a puro vantaggio finanziario degli azionisti, come sosteneva la concezione razionale dell’homo oeconomicus.

Conosciamo tutti casi di imprese che sanno coniugare cultura umanistica e business, nel praticare un profondo rispetto per i clienti, per i collaboratori e per tutti  gli stakeholder, ottenendone solidi risultati.

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Qualche settimana fa abbiamo lanciato una sintetica inchiesta tra i lettori della newsletter sulla Human Satisfaction.

Diamo brevemente conto dei risultati, desunti da un centinaio di risposte firmate da imprenditori, manager e consulenti, tenendo conto che alcuni hanno dato più di una risposta a singole domande, mentre qualcuno non ha risposto ad alcune domande.

Ne risulta uno spaccato interessante dell’autoconsapevolezza del proprio operato da parte di chi fa impresa oggi in Italia, utile per qualche riflessione sui pregi e difetti attuali della comunicazione sotto la prospettiva di un possibile incremento della Human Satisfaction.

Domanda 1: Secondo Lei il processo di comunicazione nella Vostra impresa oggi è

- molto soddisfacente

Risposta: 0%

- soddisfacente ma migliorabile

Risposta: 80%

- ancorato ad abitudini e prassi che non rispondono pienamente al panorama odierno

Risposta: 20%

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I graffiti sui muri di MIlano non sono solo un atto vandalico. Nei giorni sotto Natale  ne ho scorto uno nella zona est (vedere foto allegata) che merita di non essere cancellato. La scritta recita “restiamo umani”, un desiderio tanto semplice quanto sano. Non mi sarebbe piaciuto altrettanto se avessi letto “ridiventiamo umani”. Non dobbiamo inventarci niente della nostra natura, basterebbe riscoprire la nostra essenza umana per svolgere tutte le azioni della nostra giornata quotidiana, dal comprare il pane dal prestinaio fino al dialogo con la nostra/o compagna/o. La corsa stagionale agli acquisti (che sopravvive, nonostante la crisi, in misura inferiore), gli strilli della politica, la priorità dell’interesse proprio su quello comune sembrano atti compiuti da esseri programmati-per, con volontà indotte, senza libero arbitrio. Chi resta umano sa fare più di questo e meglio di così.

(l.b.) Una comunicazione insufficiente o di scarsa qualità può costare vite umane. E’ l’insegnamento che  si trae dalla vicenda dello shuttle Challenger, lanciato alle 11:38 del 28 gennaio 1986 dal centro spaziale Kennedy in Florida, volo codificato dalla NASA con la sigla 51L.

Il lancio della navicella fu rinviato tre volte, di cui l’ultima la sera prima del lancio. Riassumo la vicenda basandomi sul rapporto della commissione istituita dal governo USA in seguito all’evento (fonti: “Report of the presidential commission on the Space Shuttle Challenger accident”, U.S. Government Printing Office, Washington DC, 6.6.1986, “L’incidente del Challenger” in E. Matricciani, “Fondamenti di comunicazione tecnico scientifica”, ed. Apogeo, 2003”), una descrizione sobria ed efficace della successione drammatica degli eventi.

Nella fase di lancio della navetta due razzi ausiliari con propellente solido contribuiscono alla spinta per circa due minuti; in seguito questi si sganciano, cadono in mare e sono recuperati per poi essere controllati e usati in un lancio successivo; la navicella prosegue il volo alimentata dal grande serbatoio con idrogeno e ossigeno liquidi. Ogni razzo ausiliario è composto da alcune sezioni, ciascuna coppia di sezioni contigue è tenuta insieme da un giunto metallico. Alcuni giunti detti “di campo” sono sigillati da due anelli (guarnizioni), un primario (esterno) e un secondario (interno), di gomma sintetica, prodotti dalla MTI. All’accensione del razzo la pressione del propellente incrementa le dimensioni dell’alloggiamento delle due guarnizioni e la vibrazione dell’insieme fa ruotare il giunto. Per sigillare il giunto in quella fase gli anelli devono espandersi rapidamente, pena la perdita di gas infiammato che farebbe esplodere il serbatoio grande. Inoltre, la rotazione del giunto può far sì che l’anello secondario esca dalla propria sede e che esso non sigilli l’interstizio interno. Se l’anello esterno non si espandesse e non riuscisse a sigillare prima della rotazione del giunto, l’anello interno potrebbe fallire e causare l’esplosione. L’elasticità degli anelli e l’integrità della gomma sono quindi un punto essenziale della progettazione. Inoltre, esse sarebbero ridotte da una bassa temperatura atmosferica. L’analisi dei razzi recuperati in mare in occasione dei voli precedenti gennaio 1986 aveva evidenziato due fenomeni: l’annerimento marcato della superficie di tratti delle guarnizioni nei giunti di campo e nel giunto dell’ugello di scarico e la loro erosione. Leggi tutto »

9. Quali sono i servizi fondamentali che il management deve aspettarsi dal nuovo metodo per la comunicazione di marketing ?

L’impresa dovrà essere seguita in ogni fase del progetto sia nella versione preliminare sia in quella definitiva, offrendo un’assistenza completa.

In particolare é lecito e doveroso aspettarsi che l’impresa che si occupa di comunicazione sia in grado di comprendere a fondo le informazioni che verranno passate per chiarire obiettivi e strategie di marketing. E’ quindi necessario che ad accogliere le informazioni e successivamente a gestire il rapporto, non sia più un giovane account come avviene nelle Agenzie di pubblicità, bensì un professionista con forte esperienza di marketing e di comunicazione vissuta per molti anni con successo in imprese di notevole dimensione e complessità. Tale professionista, con uno o più giovani assistenti junior, parlerà lo stesso linguaggio dei manager dell’impresa e sarà il giusto tramite fra di loro, le loro esigenze e il team multidisciplinare di cui esso stesso farà parte. Soltanto così sarà possibile realizzare progetti e programmi concretamente utili all’impresa e misurabili in quanto ai risultati relativi al raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Maurizio Ferrari è vicecaposervizio nella redazione economica de “L’Eco di Bergamo”

1. L’evoluzione del consumatore in persona-cliente.

Ormai è opinione comune che la persona-cliente non ami più sentirsi trattare da semplice “consumatore” e che negli ultimi anni sia cambiato, diventando più maturo, critico e consapevole con i suoi comportamenti e atteggiamenti, di fatto ribaltando molte delle ipotesi di base del marketing di marca. In quali modi secondo Lei le imprese hanno preso atto del cambiamento, e come si sono mosse per comprendere questo nuovo soggetto e per venire incontro alle nuove esigenze?

Le imprese sono diventate più sensibili ai cambiamenti, hanno percezioni più vive su come impostare un piano di comunicazione, ma poi continuano a voler molto influire sulle scelte del comunicatore, a dettarne tempi e modi, salvo poi fare retromarcia, tagliando in parte capitoli di questa voce qualora intervenisse la crisi. La battaglia culturale è lontana dall’essere vinta.

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Segnaliamo un volume molto interessante, Brand Reloading. Nuove strategie per comunicare, rappresentare e raccontare la marca, scritto da Patrizia Musso. Il volume, che contiene anche contributi specialistici di professionisti ed esperti di comunicazione e pubblicità, spiega con abbondanza di ragioni e di esempi perché il “branding” è defunto e perché e come può risorgere. Argomentazioni in linea con la human satisfaction, che anche per questo consigliamo ai frequentatori di questo blog.

Patrizia Musso, esperta di external e internal branding, ha ideato e dirige Brandforum.it, primo osservatorio culturale sul branding. È docente di “Linguaggi della pubblicità” e di “Strategie della comunicazione digitale” presso l’Università Cattolica di Milano, dove collabora con il Centro di Ricerca sulla Televisione e l’Audiovisivo (Ce.R.T.A.) e con l’Alta Scuola in Media, Comunicazione e Spettacolo (ALMED). È senior consultant e trainer presso primarie società di consulenza e formazione. Ha al suo attivo numerosi articoli sui temi della comunicazione di marca e d’impresa; per FrancoAngeli ha pubblicato I nuovi territori della marca (2005) e Internal Branding (2007).

Come anticipazione dell’inchiesta contenuta nel nuovo volume  “La nuova era della comunicazione (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca)” di Marzio Bonferroni, ed. Tecniche Nuove, in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, continuiamo a publicare una selezione di interviste a imprenditori e manager sul tema comunicazione di brand, considerata nelle imprese di successo, con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in progressiva evoluzione da monologo ripetitivo, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà. Appare evidente come gli imprenditori e i manager più evoluti, su basi di obiettive misurazioni, non considerino più la creatività pubblicitaria quale elemento determinante per il successo della comunicazione, spostando l’attenzione sulla creatività che si esprime nei concetti e nella strategia, quale fonte unitaria ( o spartito unico per l’orchestra dei media), da cui derivano anche i messaggi e i mezzi. Siamo di fronte ad una svolta epocale culturale prima che tecnica.

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Silvia Castrogiovanni – Management Consultancy – UniCredit Group

Attualmente ricopre il ruolo di ricercatrice nell’unità di consulenza strategica del Guppo UniCredit. Il forte interesse per le tematiche sociali e le dinamiche interpersonali la inducono a diventare sostenitrice dell’importanza di una comunicazione d’impresa in chiave umanistica, nel cui ambito è ideatrice di un modello applicativo di comunicazione empatica rivolto a realtà organizzative. In passato, si è occupata di coordinare le attività di comunicazione istituzionale a livello corporate nella funzione Investor Relations e Comunicazione di diverse società quotate (Bipop-Carire Group, Fineco Group). Ha diversificato le proprie competenze svolgendo attività di analisi e di pianificazione commerciale nell’ambito dell’asset management, presso la SGR del Gruppo Capitalia.

Laurea in Business Communication conseguita presso l’Università Cattolica di Milano con una tesi sul “Ruolo della comunicazione empatica nelle relazioni interpersonali”.

Alessandra Irene Rancati – Executive Communication – UniCredit Group

Attualmente si occupa di speech writing per i vertici del Gruppo UniCredit. Parallelamente, coltiva il proprio interesse per la comunicazione d’impresa esplorando le implicazioni e le potenzialità della comunicazione empatica, nel cui ambito è ideatrice di un modello applicativo rivolto a realtà aziendali.

Dopo la laurea in Economia bancaria, finanziaria e assicurativa conseguita presso l’Università Cattolica di Milano, con una tesi in matematica finanziaria sul “Ruolo dell’informazione nei mercati finanziari”, è cresciuta professionalmente in strutture di Investor Relations e Comunicazione di diverse società quotate (Pirelli, Gruppo Bipop-Carire, FinecoGroup) occupandosi di comunicazione finanziaria. Ad essa ha successivamente abbinato un’esperienza commerciale lavorando come Sales nell’asset management, presso la SGR del Gruppo Capitalia.

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Come anticipazione dell’inchiesta contenuta nel nuovo volume  “La nuova era della comunicazione (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca)” di Marzio Bonferroni, ed. Tecniche Nuove, in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, continuiamo a publicare una selezione di interviste a imprenditori e manager sul tema comunicazione di brand, considerata nelle imprese di successo, con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in progressiva evoluzione da monologo ripetitivo, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà. Appare evidente come gli imprenditori e i manager più evoluti, su basi di obiettive misurazioni, non considerino più la creatività pubblicitaria quale elemento determinante per il successo della comunicazione, spostando l’attenzione sulla creatività che si esprime nei concetti e nella strategia, quale fonte unitaria ( o spartito unico per l’orchestra dei media), da cui derivano anche i messaggi e i mezzi. Siamo di fronte ad una svolta epocale culturale prima che tecnica.

SAS – Emanuela Sferco

Agli inglesismi preferisce la schiettezza della lingua italiana. Un vezzo non da poco per il Direttore Marketing e membro dello steering committee della sede italiana di SAS, la più grande azienda privata di software e servizi di Business Analytics del mondo. Classe 1959, una lineare carriera in ambito commerciale e Marketing-Communication in GE Information Service (Gruppo General Electric) prima e in SAS poi. Come bagaglio anche una formazione statistica che contribuisce a svelare la sua propensione alla ricerca, alla pianificazione e all’azione. A cui si aggiunge una naturale attitudine al risultato.

Da 12 anni è protagonista del marketing SAS con responsabilità crescenti, fino a diventarne il Direttore nel marzo del 2010. Oggi coordina un team composto da 18 persone suddivise in quattro gruppi dedicati allo sviluppo del brand e alle relazioni esterne; agli eventi, sponsorizzazioni e campagne; alla lead generation e campagne digitali. Crede fortemente nella potenza della collaborazione e nel dialogo. Nella convinzione che è solo attraverso l’ascolto che si crea valore.

Sposata, due figli – Marco 19 anni e Stefano 16 – che non le fanno mai perdere il contatto con la realtà e la curiosità per il nuovo. Ama leggere, viaggiare e concedersi momenti di sport e wellness.

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Come anticipazione dell’inchiesta contenuta nel nuovo volume  “La nuova era della comunicazione (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca)” di Marzio Bonferroni, ed. Tecniche Nuove, in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, continuiamo a publicare una selezione di interviste a imprenditori e manager sul tema comunicazione di brand, considerata nelle imprese di successo, con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in progressiva evoluzione da monologo ripetitivo, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà. Appare evidente come gli imprenditori e i manager più evoluti, su basi di obiettive misurazioni, non considerino più la creatività pubblicitaria quale elemento determinante per il successo della comunicazione, spostando l’attenzione sulla creatività che si esprime nei concetti e nella strategia, quale fonte unitaria ( o spartito unico per l’orchestra dei media), da cui derivano anche i messaggi e i mezzi. Siamo di fronte ad una svolta epocale culturale prima che tecnica.

CONSULENTI – Paolo Pivetti

Paolo Pivetti è un trasversale della comunicazione. Ha cominciato come copy, poi si è occupato di cinema, di teatro, di televisione. Oggi sta curando i palinsesti di una piattaforma web tv. Dsi dedica per hobby alla linguistica.

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