Human Satisfaction & Multicreatività

g.r. – La Human Satisfaction non è soltanto una nuova visione, ma un termine di paragone accertabile e misurabile sia nelle intenzioni di acquisto dei clienti sia in strategie e media che ne rispecchino le componenti. Questi, in grande sintesi, i temi dell’incontro per imprenditori e manager, organizzato da UniOne insieme all’Università Cattolica del Sacro Cuore, svoltosi giovedì 13.1.2011  in un’aula dell’ateneo. La prima parte dell’incontro – al quale hanno partecipato imprenditori, manager e giornalisti – è stata riservata alla descrizione, con esempi, del modello Human Satisfaction Measurement, generato da UniOne. La dott. Silvia Carloni, titolare di Research Management, consulente UniOne, e il dott. Tommaso Pronunzio, presidente di Ales Research, che hanno collaborato alla produzione del modello, hanno presentato in dettaglio la ricerca che, affiancando un’indagine sui benefit emozionali ed etici, ai tradizionali item funzionali indagati dalla costumer satisfaction, raggiunge un risultato finora mai ottenuto: una vera e propria mappa tridimensionale delle necessità (emozionali, razionali, etiche) che le persone/clienti coltivano rispetto all’acquisto di un particolare brand. Si possono in altre parole conoscere e accertare i gap tra le qualità e le offerte della marca e i bisogni del pubblico attuale e potenziale.
Lo Human Satisfaction Measurement è stato presentato con una dimostrazione pratica (un questionario compilato “in diretta”, che ha evidenziato le caratteristiche di un’intervista che, nel corso di trenta minuti, coglie con impressionante dettaglio aspetti della personalità che normalmente restano celati a qualsiasi indagine diretta. Inoltre sono stati mostrati alcuni case history a conferma dell’efficacia di questo approccio che, con alcune centinaia di interviste, offre alle imprese una prospettiva molto nitida sui pubblici e sugli stakeholder della marca.

Marzio Bonferroni, fondatore e presidente di UniOne, ha mostrato come siano preziosi i risultati della misurazione delle necessità degli stakeholder, soprattutto se inquadrati nel contesto di una strategia di comunicazione che sappia raccoglierne le conclusioni e inquadrarle in un processo multidisciplinare, dalla strategia, ai contenuti, ai messaggi, fino ad una completa architettura di comunicazione.

La seconda parte dell’incontro è stata invece dedicata al Fiuggi Family Festival (www.fiuggifamilyfestival.org), una iniziativa che ben si sposa ai criteri della human satisfaction: si tratta infatti di un festival cinematografico – che giunge alla quarta edizione – dedicato a evidenziare la figura e il ruolo della famiglia in pellicole provenienti da tutto il mondo, e a discutere anche con le immagini sul ruolo centrale del nucleo familiare dal punto di vista civile, sociale, economico, culturale. Al tempo stesso il Family Festival è una vacanza per famiglie (si svolge nell’ultima settimana di luglio) in cui a tutti i loro membri è data un’opportunità di riposare, divertirsi, interessarsi a tematiche rilevanti. Non mancano infatti incontri, convegni, laboratori per ragazzi e per adulti (videogiochi, economia domestica, adozioni, confronto tra generazioni ecc.).

UniOne consiglia il Fiuggi Family Festival come medium particolarmente adeguato alle imprese che vogliano offrire di sé un’immagine socialmente qualificata. Infatti da un lato offre alle strategie di comunicazione un pubblico vasto e selezionato (25mila presenze all’edizione 2010), e dall’altro affianca l’immagine delle imprese a un contesto di essenziale rilevanza qual è quello della famiglia eticamente attenta ai valori della comunicazione e presumibilmente anche alla qualità dei prodotti e dei servizi.

L’incontro in Cattolica è stato presentato dal prof. Armando Fumagalli, ordinario di Semiotica e presidente del comitato scientifico del Fiuggi Family Festival, il quale ha anche descritto Almed (almed.unicatt.it), alta scuola d’impresa con cui l’Università attua programmi culturali in costante contatto con aziende italiane.

UniOne è a disposizione di quanti desiderino maggiori informazioni sulla Human Satisfaction Measurement e sul Fiuggi Family Festival (in questo caso anche per valutare proposte e modalità di sponsorizzazioni e patrocinii).

EMPATIA, HUMAN SATISFACTION E COMUNICAZIONE NEL RAPPORTO TRA UN BRAND E IL PROPRIO PUBBLICO

m.b. – Nell’uso comune, empatia è l’attitudine a offrire la propria attenzione per un’altra persona, mettendo da parte le preoccupazioni e i pensieri personali. La qualità della relazione si basa sull’ascolto non valutativo e si concentra sulla comprensione dei sentimenti e bisogni fondamentali dell’altro. (Wikipedia).
Questa definizione, riconosciuta come autorevole, ci porta direttamente a considerare come sia fondamentale, per contribuire a sempre migliori relazioni interpersonali, l’ascolto delle necessità funzionali e razionali, ma anche l’ascolto delle necessità emozionali ed etiche in costante rapporto sinergico, che esercitano la funzione orientativa di una persona. Questo per evolvere la customer satisfaction, nella tendenza alla human satisfaction.
Un brand, come una persona nel rapporto interpersonale, se sa ascoltare in profondità e quindi misurare le necessità integrali, può sviluppare un sincero e armonioso rapporto, nel suo caso con i propri pubblici interni ed esterni all’impresa, empatico e duraturo, se basato su di una comunicazione che possa risolvere le necessità emotive-razionali-etiche, proprio perché le ha sapute prima ascoltare e misurare.

m.b. – Cosa vuol dire oggi “creativo”, per la human satisfaction ?
Ci sono migliaia di definizioni della “creatività”. Fra queste la più valida è probabilmente quella attribuita a Vilfredo Pareto, che definisce la creatività come il trovare nessi nuovi fra cose note. In questo senso, esiste “creatività” in tutto ciò che facciamo, non solo nell’area che viene chiamata convenzionalmente “creativa”. Se ben radicata nella strategia di base, un elemento esecutivo (un’immagine, una frase, una musica, una scelta di mezzi) ha un effetto determinante sul risultato della comunicazione, vuol dire che ha valore strategico e che non vende solamente una creatività di pura attenzionalità. Fare comunicazione efficace non significa produrne più o meno casualmente un “pezzo”. Se non cerchiamo di capire perché un certo tipo di comunicazione funziona, non saremo in grado di svolgerla nello spazio  (altre parti del programma di comunicazione) e nel tempo <qui>  (sviluppi successivi); né di capire se è adattabile o no a circostanze nuove.

Ma la creatività fondamentale per un brand, é nella strategia di comunicazione che, per ottenere desiderio di acquisto, crea i concetti di base per raggiungere la soddisfazione delle necessità non solo emozionali ma anche razionali ed etiche dei pubblici esterni ed interni ad un’impresa. Non è “creativo” soltanto chi sa immaginare una visualizzazione o un testo per vendere un prodotto, come era forse vero all’origine della pubblicità. Oggi il concetto di creatività è da estendere alla produzione di un team multidisciplinare, che genera prima di tutto la strategia, unendo le forze di discipline umanistiche oltre che di comunicazione e di marketing. A questo punto la creatività del team si estende ed è più riconoscibile nel termine “multicreatività”, quale “prodotto” multidisciplinare in cui troviamo integrate le diverse individuali creatività delle singole discipline. E’ evidente che poi, guidata dalla strategia di comunicazione, si generi a valle della stessa la necessità di generare messaggi per i media interni ed esterni, che comporranno il programma globale di comunicazione di periodo in periodo. Tutto per obiettivi di human satisfaction e non più soltanto di customer satisfaction.

Marzio Bonferroni

g.r. – Un mio amico si è abbonato al Corriere della Sera tramite iPad. Il suo giudizio: bello svegliarsi alle 6 di mattina e trovare, sul comodino accanto al letto, il quotidiano del giorno fresco fresco dentro il suo lettore digitale, da leggere a letto e poi a colazione esattamente come faceva con l’edizione cartacea.

Posso condividere l’entusiasmo tecnologico, che però non è un segno di crescita del giornale cartaceo, semplicemente una sua redistribuzione immateriale. L’impaginazione ne risente, e se non ci si lamenta è perché il vantaggio di averlo supera il disagio di leggerlo.

Il futuro dei giornali non è questo. Non è solo questo.

Oggi i mondi del web e dell’internet fanno prevalere linguaggi sincopati ed ellittici, per giunta letti in diagonale. C’è poco spazio per la cronaca tradizionale, specie se espressa con giri di parole invecchiati e “lenti”. C’è poco spazio anche per l’informazione tv, fumosa e ripetitiva.

I quotidiani, specie italiani, sono vecchi, scritti da vecchi pensando ai vecchi. Non è un fatto anagrafico bensì un intero modello produttivo, quello dell’informazione, che deve rileggersi e riscriversi. Per di più in Italia quella del cronista è da decenni una pigrizia inesorabile, che porta a ignorare l’inchiesta effettiva a vantaggio di notizie riportate e di “teoremi” pregiudiziali. Tutto ciò è insopportabile, ma anche noioso.

Il futuro dei giornali sta secondo me nell’azzeccare l’alchemica mistura tra giornalismo professionale e “giornalismo partecipato”. Di abbandonare la strada del “sito-vetrina” e del “sito-riassunto” per abbracciare l’unicità della parola immessa sul web: per esempio, rileggendo meglio i propri blog, che dovrebbero essere percorsi guidati nella giungla dell’informazione. Chi, poi, riuscirà a capire come reinserire le edizioni cartacee nel circuito quotidiano delle notizie, dove oggi svolgono una funzione marginale e talora parassitaria, darà nuova e sana linfa ai giornali.

Chi va a guardare i siti statunitensi, a cominciare dal New York Times, e li confronta con quelli italiani, può cogliere la differenza, e quindi gli impacci con cui i giornalisti delle nostre parti inseguono un’evoluzione che non può essere vista soltanto come un fatto tecnologico, bensì di linguaggi e di modelli anche metaforici.

M.B. – Proseguo il giro d’orizzonti sulla Human Satisfaction. Dopo la psicologa Laura Napolitano, intervistata qui, ho rivolto le tre domande al filosofo Giacomo Samek Lodovici, docente di Storia delle dottrine morali presso l’Università Cattolica di Milano. Chi sarà interessato al dibattito, potrà entrare nel blog e  rilasciare il proprio contributo. La materia è di notevole interesse per un approfondimento sul tema comunicazione, che per i brand e per le imprese rivela sempre di più la necessità di una evoluzione verso il territorio di un nuovo umanesimo in cui ritorni in pieno la centralità dell’essere umano. L’obiettivo del profitto d’impresa sarà raggiungibile con metodi innovativi, anche grazie a questo ed altri approfondimenti, nel campo delle discipline umanistiche e di marketing. Oggi mettiamo in evidenza il contributo che la filosofia può offrire, con un primo “assaggio” che ci auguriamo possa essere considerato stimolante per analisi e prospettive concretamente utili a imprenditori e manager.

1) In economia sono evidenti i disastri provocati dalle teorie incentrate sulla massimizzazione del profitto ed ispirate alla visione egoistica dell’homo oeconomicus. La Human Satisfaction è una reazione a tale filosofia nel settore della comunicazione e dell’economia d’impresa, e costituisce l’evoluzione della così detta customer satisfaction, per allargare la prospettiva della soddisfazione del consumatore a una più ampia visione umanistica, che consideri determinante non più la centralità dell’atto di consumo, ma la centralità dell’essere umano, al fine di  soddisfare in modo integrale le necessità emotive, razionali ed etiche dell’uomo. Il profitto diventa pertanto il giusto risultato della Human Satisfaction. È d’accordo con questa visione?

Certamente, perché l’uomo è una realtà irriducibilmente complessa e meravigliosa: «molte cose sono mirabili al mondo, ma l’uomo le supera tutte» (Sofocle), è «il culmine e quasi il compendio dell’universo, e la suprema bellezza dell’intera creazione» (S. Ambrogio). L’uomo è un essere teoretico (o razionale), sociale e capace di amare, libero e artista, è costituito di corpo ma anche di spirito, può «distaccarsi» dalle esperienze che vive, non è determinato dalle leggi fisiche che determinano completamente la materia. È una compenetrazione di ragione, volontà, emozioni/sentimenti e affetti in generale, istinti e corporeità. Leggi tutto »

g.r. – Piazza Diaz a Milano (e non solo). Gigantografia con fatal bruna corrucciata che guarda il passante e dice: “Io sto con Tim, tu con chi stai?”. Qual è il messaggio? Che cosa dovremmo rispondere? L’equazione dovrebbe essere: gnocca sta con Tim, io sto (vorrei stare) con gnocca, ergo io sto con Tim. Ma perché dovrebbe andare così? Se lei sta con Tim, non sta con me. Se la voglio, Tim è compreso nel pacchetto? Insomma, la proposta è confusa. Soprattutto, l’allusione è vecchia e superata, come l’idea che pensando con gli ormoni ci si convinca di qualsiasi cosa. E’ un condensato di “vecchi merletti” che peraltro ritroviamo nelle gag tra Christian De Sica, macchietta di se stesso, e Belén Rodriguez, bella e plasticosa. E’ questo italiano sempre allupato che deve aspirare a Tim? Viene il sospetto che, pur d’accordo sul fatto d’inseguire quantità e fatturati, si potrebbe però accarezzare altri aspetti dell’uomo oltre che le emozioni: ragione ed etica contano eccome per la soddisfazione personale.

E poi, Tim alle donne non parla? Le usa soltanto?