Human Satisfaction & Multicreatività

I graffiti sui muri di MIlano non sono solo un atto vandalico. Nei giorni sotto Natale  ne ho scorto uno nella zona est (vedere foto allegata) che merita di non essere cancellato. La scritta recita “restiamo umani”, un desiderio tanto semplice quanto sano. Non mi sarebbe piaciuto altrettanto se avessi letto “ridiventiamo umani”. Non dobbiamo inventarci niente della nostra natura, basterebbe riscoprire la nostra essenza umana per svolgere tutte le azioni della nostra giornata quotidiana, dal comprare il pane dal prestinaio fino al dialogo con la nostra/o compagna/o. La corsa stagionale agli acquisti (che sopravvive, nonostante la crisi, in misura inferiore), gli strilli della politica, la priorità dell’interesse proprio su quello comune sembrano atti compiuti da esseri programmati-per, con volontà indotte, senza libero arbitrio. Chi resta umano sa fare più di questo e meglio di così.

1. 1. Premessa

La Human satisfaction rappresenta, nell’ambito del processo di definizione della comunicazione d’impresa, la prospettiva  di integrazione ed evoluzione della customer satisfaction secondo l’idea per la quale l’essere umano  non è semplicemente un consumatore ma un soggetto libero e autonomo nel quale sono sempre presenti, allo stato razionale od inconscio, sia le esigenze emozionali, sia quelle razionali ed etiche.

La soddisfazione delle tre componenti nel rapporto tra impresa e pubblico, a partire dall’attività di comunicazione, rappresenta una soddisfazione più ampia e completa rispetto a quella relativa al semplice atto di consumo[1].

Lo studio di questo fenomeno,  tipico del diritto d’impresa, non può prescindere, in una prospettiva necessariamente multidisciplinare, qual è quella della human satisfaction, dal contributo del giurista, che si affianca agli altri, secondo la disciplina sua propria.

La recente evoluzione del diritto privato europeo ha nel diritto dei consumatori lo snodo fondamentale attorno al quale si dipanano le norme su imprese, contratti e concorrenza che potranno confluire in un futuro codice dei contratti europeo e che comunque costituiscono l’anima della giurisprudenza teorica e pratica applicata al mercato continentale.

In particolare la direzione che si vuole assumere conduce necessariamente alla massima attuazione dei principi e dei valori costituzionali europei che affermano da tempo la centralità della persona umana nell’ordinamento giuridico comunitario e che saranno concretamente parte della nostra vita quando < sarà diventato europeo il discorso giuridico circa la persona e i suoi diritti >[2].

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Come anticipazione dell’inchiesta completa prevista nel libro in distribuzione da maggio, “La comunicazione d’impresa oltre il consumatore (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca)” di Marzio Bonferroni, ed. Tecniche Nuove, in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, continuiamo a publicare una selezione di interviste  a imprenditori e manager sul tema  comunicazione di brand, considerata nelle imprese di successo, con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in progressiva evoluzione da monologo ripetitivo, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà. Appare evidente come gli imprenditori e i manager più evoluti, su basi di obiettive misurazioni, non considerino più la creatività pubblicitaria quale elemento determinante per il successo della comunicazione, spostando l’attenzione sulla creatività che si esprime nei concetti e nella strategia, quale fonte unitaria ( o spartito unico per l’orchestra dei media), da cui derivano anche i messaggi e i mezzi.
Siamo di fronte ad una svolta epocale culturale prima che tecnica.

AVERNA – Luisa Polizzi Averna

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Come anticipazione dell’inchiesta completa prevista nel libro in distribuzione da maggio, “La comunicazione d’impresa oltre il consumatore (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca)” di Marzio Bonferroni, ed. Tecniche Nuove, in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, continuiamo a publicare una selezione di interviste  a imprenditori e manager sul tema  comunicazione di brand, considerata nelle imprese di successo, con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in progressiva evoluzione da monologo ripetitivo, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà. Appare evidente come gli imprenditori e i manager più evoluti, su basi di obiettive misurazioni, non considerino più la creatività pubblicitaria quale elemento determinante per il successo della comunicazione, spostando l’attenzione sulla creatività che si esprime nei concetti e nella strategia, quale fonte unitaria ( o spartito unico per l’orchestra dei media), da cui derivano anche i messaggi e i mezzi.
Siamo di fronte ad una svolta epocale culturale prima che tecnica.

AMPLIFON – Daniela Cantale

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Come anticipazione dell’inchiesta completa prevista nel libro in distribuzione da maggio, “La comunicazione d’impresa oltre il consumatore (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca)”
di Marzio Bonferroni, ed. Tecniche Nuove, in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, continuiamo a publicare una selezione di interviste  a imprenditori e manager sul tema  comunicazione di brand, considerata nelle imprese di successo, con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in progressiva evoluzione da monologo ripetitivo, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà. Appare evidente come gli imprenditori e i manager più evoluti, su basi di obiettive misurazioni, non considerino più la creatività pubblicitaria quale elemento determinante per il successo della comunicazione, spostando l’attenzione sulla creatività che si esprime nei concetti e nella strategia, quale fonte unitaria ( o spartito unico per l’orchestra dei media), da cui derivano anche i messaggi e i mezzi.
Siamo di fronte ad una svolta epocale culturale prima che tecnica.

ALLIANCE BOOTS – Ornella Barra

Chief Executive, Pharmaceutical Wholesale Division, Alliance Boots

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Come anticipazione dell’inchiesta completa prevista nel libro di Marzio Bonferroni “La comunicazione d’impresa otre il consumatore (Human satisfaction, multicreatività, comunità di marca”, edito da Tecniche Nuove e in distribuzione nazionale dai primi di maggio, iniziamo in anteprima esclusiva, in ordine alfabetico d’impresa, una selezione di interviste con grandi imprenditori e manager, sul tema  comunicazione d’impresa, considerato nelle imprese di successo con prodotto, finanza e gestione, quale elemento strategico essenziale in lenta ma progressiva evoluzione da monologo ripetitivo e quasi sempre senza contenuti di valore per i diversi pubblici interni ed esterni, a comunicazione di dialogo e relazione, tendente a generare fedeltà alla marca e all’impresa e non soltanto notorietà.

Qui sotto il primo intervistato:

ABOCA – Valentino Mercati

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EMPATIA, HUMAN SATISFACTION E COMUNICAZIONE NEL RAPPORTO TRA UN BRAND E IL PROPRIO PUBBLICO

m.b. – Nell’uso comune, empatia è l’attitudine a offrire la propria attenzione per un’altra persona, mettendo da parte le preoccupazioni e i pensieri personali. La qualità della relazione si basa sull’ascolto non valutativo e si concentra sulla comprensione dei sentimenti e bisogni fondamentali dell’altro. (Wikipedia).
Questa definizione, riconosciuta come autorevole, ci porta direttamente a considerare come sia fondamentale, per contribuire a sempre migliori relazioni interpersonali, l’ascolto delle necessità funzionali e razionali, ma anche l’ascolto delle necessità emozionali ed etiche in costante rapporto sinergico, che esercitano la funzione orientativa di una persona. Questo per evolvere la customer satisfaction, nella tendenza alla human satisfaction.
Un brand, come una persona nel rapporto interpersonale, se sa ascoltare in profondità e quindi misurare le necessità integrali, può sviluppare un sincero e armonioso rapporto, nel suo caso con i propri pubblici interni ed esterni all’impresa, empatico e duraturo, se basato su di una comunicazione che possa risolvere le necessità emotive-razionali-etiche, proprio perché le ha sapute prima ascoltare e misurare.

g.r. – Se nè già fatto un gran parlare, della campagna SNAI che invita a scommettere e a giocare responsabilmente annunciando a tutti che “il gioco è l’ormone della felicità”. E’ stato addirittura Oliviero Toscani a calibrare la comunicazione affinché invitasse a giocare senza uscire dal seminato dell’opportuno e dell’equilibrato. Toscani però per sintetizzare tutto questo non ha trovato di meglio che coniare la frase “gioca per vincere”. (leggete qui per informazioni).

E sugli annunci che escono in giro, nei tram e sui muri, il cittadino scopre che “il gioco è l’ormone della felicità”. Splendida considerazione, molto in linea col bisogno di ritrovare stili di vita non drogati dall’eccesso e da aspettative fasulle. Sì, se doparsi è il meglio, dopiamo pure la felicità: salvo ritrovarci a piangere sulle sue macerie.

Lo IAP, Istituto di autodisciplina della pubblicità, ha bloccato la campagna SNAI come “pubblicità ingannevole”. C’era bisogno di arrivare a tanto? Se sì, dobbiamo pensare che quelli che producono e diffondono il gioco e le scommesse abbiano in mente e a cuore proprio l’obiettivo di dopare i cittadini? E che quindi ci troviamo sotto l’attacco di gente che vuole farci perdere il lume della ragione, proprio come gli spacciatori?

Sia come sia, le imprese che fanno comunicazione ci mettono la faccia. E questo, in casi come quello di SNAI, ha due conseguenze: la prima che ci si fa conoscere per quel che si è, la seconda che la faccia si può anche perderla.

Giuseppe Romano

L’IMPORTANZA DELLA “BIBBIA” PER LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA

m.b. – Ad alcuni potranno sembrare follie ma davvero in questi giorni ci siamo sentiti dire che è stata scelta una campagna importante solo perché è stata possibile realizzarla…velocemente. Tempo fa un’altra perché…fa sorridere. Quindi la velocità e la simpatia sembrano essere stati elementi vincenti per alcuni manager, senza considerazioni su elementi di comunicazione fondamentali, e che richiedono tempo e riflessioni profonde quali :

· I contenuti, che determinano opinioni positive e desiderio di acquisto

· La capacità dei messaggi di creare dialogo

· La potenzialità relazionale dei messaggi

· La forza dei messaggi non solo di convincere ma anche di fidelizzare

· La misurabilità nei comportamenti di acquisto

La velocità, la simpatia, l’impatto, la frase e l’immagine di sintesi, e tanti altri elementi importanti ma superficiali e formali, se non sono dei mezzi per portare al pubblico contenuti convincenti oltre che più o meno affascinanti, determinano esclusivamente atteggiamenti e e non comportamenti, e rappresentano per un’impresa fonti di dispersione economica. Affidare la comunicazione di un’impresa a un elemento superficiale senza contenuti, ripetitivo e che rapidamente annoia e invecchia, rivela la mancanza di considerazione del vero “motore” del business: la soddisfazione delle necessità che sono sempre nella mente del cliente, un mix tra emozione, ragione ed etica. Queste sono risolvibili oggi, nell’epoca della complessità, da un programma multicreativo coordinato di messaggi e mezzi indirizzati agli stakeholder interni ed esterni, guidati da un’unica fonte composta dai contenuti fondamentali e dalle linee guida che, come una piccola “bibbia”, rappresenti per la comunicazione d’impresa un costante punto di riferimento per la human satisfaction dei diversi pubblici interni ed esterni.

Marzio Bonferroni

m.b. – Se crediamo nel valore della comunicazione, crediamo anche nel valore dei “segni”: parole, immagini, simboli, suoni che, tra di loro coordinati permettono una serie infinita di combinazioni.
Vi sono alcune parole e alcuni concetti, che rappresentano il “succo” dell’evoluzione da customer a human satisfaction. Le inserisco qui di seguito in forma di “sintesi”, come elementi di riflessione e dibattito.

Human satisfaction
Nella comunicazione d’impresa rappresenta la prospettiva di evoluzione della customer satisfaction, considerando che l’essere umano non è soltanto da vedere come customer, ma come un’entità in cui sono sempre presenti sia le esigenze emozionali sia le esigenze razionali ed etiche.
La soddisfazione delle tre componenti, nel rapporto fra impresa e pubblico, a partire dall’attività di comunicazione, rappresenta una soddisfazione più ampia e completa rispetto a quella relativa al semplice atto di consumo.

Team multidisciplinare per la multicreatività
Rappresenta il “nuovo creativo”, ovvero lo strumento necessario per arrivare alla soddisfazione integrale, indicata come human satisfaction. Non è possibile infatti immaginare che una sola professione possa avere la competenza necessaria per soddisfare le necessità presenti sia nella sfera emotiva sia nelle sfere della razionalità e dell’etica. Occorrono professionisti specialisti ognuno in una singola disciplina, disponibili a riconoscere che la loro parte di competenza non è completa se non soltanto quando è integrata in un team multidisciplinare, che rappresenta il passaggio da una situazione egoriferita (“l’ho fatto io…”) a una situazione olistica e unitaria (“l’abbiamo fatto noi…”).

Fattore sinergico della multicreatività
E’ il fattore che misura il risultato superiore del team multidisciplinare, rispetto alla somma dei risultati delle singole tecniche e discipline, agenti separatamente.

Processo di comunicazione
Rappresenta le fasi della comunicazione, da considerare come processo integrale, consequenziale e unitario, per superare le frammentazioni e ottenere obiettivi emotivi, razionali ed etici, passando dalla fase dell’impatto e del posizionamento per poi arrivare alla fase della relazione e alla fase della fidelizzazione, per soddisfare le necessità degli stakeholder interni ed esterni all’impresa.

Strategia di comunicazione
E’ il prodotto  del lavoro del team multidisciplinare, che è possibile immaginare come una “mappa” o “spartito unico”, e che rappresenta il punto di riferimento per tutte le professioni e le tecniche coinvolte in un progetto. L’orchestra della comunicazione, ed ogni suo strumento, si riferirà così ad un unico spartito, con vantaggi notevoli di armonizzazione, razionalizzazione e risparmio economico e di energie.

Valore della comunicazione
In comunicazione possiamo intendere per valore della stessa, la capacità che hanno i messaggi non solo di penetrare nell’attenzione del pubblico, ma anche di convincerlo che il prodotto o il servizio che la marca propone sia veramente quello giusto per la soddisfazione delle sue necessità.

Contributo per un nuovo concept della comunicazione d’impresa
Su queste basi, il tentativo che proponiamo é nella composizione di un concetto di comunicazione che comprenda per la prima volta tutti gli elementi del processo, del metodo multidisciplinare, nonché degli obiettivi della human satisfaction per obiettivi di servizio e di profitto:

la comunicazione d’impresa é il risultato di un processo umano multidisciplinare che nasce  e  si evolve costantemente  per  creare  posizionamento, dialogo, relazione e fedeltà  con i pubblici  dell’impresa  interni ed  esterni,  attuali e potenziali,  offrendo valore a ogni persona, ovvero soluzioni su misura per risolvere le integrali necessità umane emotive, razionali, etiche.

Marzio Bonferroni